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El Futuro del Customer Experience (CX)

Experiencia por definición es: “circunstancia o acontecimiento vivido por una persona”. (RAE, 2021). El cliente de productos o servicios exigen cada vez más una reacción clara, veloz, personalizada, confiable y segura, sentirse valorado, escuchado y comprendido a través de cualquier canal de comunicación y comercialización. Hoy en día la habilidad de una marca para generar una buena experiencia a sus clientes constituye una ventaja competitiva.


77% de los líderes de marketing están de acuerdo en que su compañía cambiará fundamentalmente la manera en la que se involucran e interactúan con sus clientes. En este sentido la experiencia del cliente (CX) no es suficiente y debe ser potencializada desde una mirada más integral que permita que no solo las áreas de marketing, ventas o trade marketing referencien la experiencia del cliente como fuente de dinamismo comercial sino todas las demás áreas de la compañía desde la alta gerencia o CEO’s, lleven al consumidor al centro del negocio creando la experiencia de negocio (BX), con el objetivo de satisfacer sus necesidades, brindándole nuevas experiencias, con lo cual las compañías reactivaran su crecimiento.

RUTAS DE EXPLORACIÓN: de Customer Experience (BX) a Business Experience (BX)

Algunas de las rutas propuestas en la exploración que los líderes deben emprender hacia la BX sugieren:

  1. Desarrollar una obsesión por las necesidades del cliente: Pensar en cómo hacer que los clientes sean más felices y más fieles, identificar lo que necesitan y ofrecerles una experiencia inmejorable. Algunos de los negocios pioneros en BX han incrementado hasta en un 250% el ticket de compra promedio.
  2. Convertir la innovación de experiencias en un habito diario: Implica reducir la brecha entre lo que la marca promete y las experiencias que ofrece, cambiando hasta la forma en la que se comporta toda la organización. Nuevas formas de resolver problemas. Los pioneros en BX logran 53% más innovaciones por año.
  3. Convertir la experiencia en responsabilidad de toda la organización: 6 de cada 10 organizaciones en vía de BX han iniciado procesos de transformación digital. Con lo cual es más evidente la fusión del front-office (ventas, marketing, servicios) y el back-office (Talento humano, compras, etc.) con modelos operativos enfocados en la relación con clientes y su mejor experiencia.
  4. Armonizar los planes de tecnología, datos y recursos humanos: Sin renunciar a la rentabilidad y la sostenibilidad los líderes BX combinan datos, tecnología y personas para ser más agiles y eficientes para conseguir nuevas y mejores oportunidades que impulsen el crecimiento de la organización. 61% de los pioneros de BX invierten en tecnología a medida.

Sabemos, que, con el tiempo más temprano que tarde los cambios organizacionales de hoy generaran impacto positivo y notable en la sociedad; con mayor diferenciación en los mercados y satisfacción en los clientes. El llamado es para los líderes de todos los niveles quienes dentro de sus funciones deben enfocar sus esfuerzos en cambiar su forma de pensar frente a la experiencia como un nuevo foco estratégico.